孫永興 因為愛旅遊 所以當領隊

: 08/24/2018 - 07:49

現年39歲的孫永興,人生中第一次旅行是小學六年級參加畢業旅行團,當時,他是到馬六甲和金馬崙高原旅遊,自此對旅行產生興趣。

就讀中三時期,他品學兼優,同時是班長、學長和模範生,而獲得老師以旅行來獎勵他在校的優異表現,從此更加深了他對旅行的熱愛。

中學畢業後,他毫不猶豫的到檳城的誠信旅遊學院(Reliance School Of Tourism)修讀旅遊管理課程,一年半後,在檳城的金牌旅遊有限公司擔任領隊迄今,已有20年。

如今是旅行社的經理兼領隊的孫永興說,許多人都以為領隊的工作是“客戶付錢讓領隊免費旅遊”,以為領隊每次帶團出國就是輕鬆旅遊,究其實領隊的工作是屬於服務業的範疇。領隊每次帶團出國,都得服務團裡的每一名遊客,行前工夫也很多。

“因為是資深領隊兼經理的關係,我的工作繁多,除了需懂得國際航空通用的語言,以方便通過電話幫客戶向航空公司訂購機票,也得幫客戶依照親屬關係或個人需求來選擇飛機座位,如挑選靠近窗口或走廊的座位。此外,領隊還得依客戶對飲食的需求,來與航空公司和旅遊目的地的餐館進行協調。”

具良好溝通和協調能力

他披露,一般上領隊須具備優秀的領導能力、良好的溝通能力和協調能力,才能與不同國家或城市的當地導遊和司機建立良好的合作關係,好讓隨團客戶旅途愉快。

他說,當客戶前來洽詢旅遊資訊時,他會先了解客戶意願和出發日期。

“取得基本資料後,便會向客戶講解該國家或城市在那個月份的氣候,讓他們自行評估能否適應。譬如客戶選擇到一些高山地區如西藏,我會讓客戶了解該處的旅行風險,好讓他自行衡量能應付與否。”

一般上,他會建議客戶在出國之前,先購買旅遊保險,以便在國外發生狀況時能即時獲得保障。

“瞭解客戶的旅遊喜好也很重要,他們有的喜歡看風景或建築,有些想了解當地歷史,有些則愛購物,有些純粹是為了到外國享受美食……我即按要求來介紹以配合他們。例如,可到東歐國家欣賞哥德式建築、到北歐國家欣賞美麗的山水風景、到法國巴黎或英國倫敦等大城市可滿足購物的欲望等。”

近年來因氣候的變化莫測令他經常陷入窘境,他曾試過帶團到日本賞櫻花,或帶團到荷蘭賞鬱金香時,花朵沒有盛開……

“或有遊客期待到某個景點欣賞日出或日落美景時,卻因為氣候問題而無法如願。在這種情況下,我多會與當地導遊和司機商量能否安排客戶到另一個景點賞花或賞日出日落。”

曾帶百人團出遊

近年,孫永興比較常帶領的旅行團是以工廠、保險公司、直銷公司或汽車銷售公司等企業舉辦的獎勵團為主。有時候,他也會帶領一些宗教團體、姓氏宗祠、公會、太極、瑜伽或舞蹈團體等組織出國參訪兼旅遊。

“一般旅行團的人數是30人左右,但若是帶獎勵團,參與人數可能是100人,甚至是幾百人。除非該公司把受獎勵的員工分成幾組在不同時間出發,不然,每次我帶幾百人的大型獎勵團到達旅遊地後,我都會把他們交給導遊帶去旅遊,而我則在酒店裡與那裡的工作人員進行協調,以便把人數龐大的團員分作幾組,再安排他們在不同時段用餐和返回酒店休息,以避免出現數百人在同一時段用餐或爭相搭乘電梯的混亂情況。”

他也曾帶過全團都是樂齡人士的旅行團。“許多樂齡人士因為孩子忙碌,沒有時間帶他們出國旅遊,所以,他們便自組樂齡團去旅行。由於多數樂齡人士的記性不好,因此,我得一直叮嚀他們記得隨身帶備護照和機票等重要文件。還有,一般樂齡人士也不懂得如何操作酒店房裡的冷氣或電視遙控器,因此,每當回到酒店房間後,我都得幫忙他們調節冷氣的溫度或開電視等。”

此外,由於許多樂齡人士不能吃太硬的食物,因此,他訂餐時也會特別交代準備粥或容易咀嚼的食物。

“雖然帶樂齡團得注意許多細節和更多耐心,但是帶樂齡團的好處是,他們的行動比較緩慢,因此行程的安排也可以放緩,不必趕行程。”

心態決定旅途心情

孫永興過去20年帶過多個旅行團,讓他從中感受到旅行的意義不在於旅行的地點或時間長短,而是旅行的正面心態。

“旅遊的地點和行程長短並非是旅程是否愉快的關鍵因素,最重要的是客戶帶着怎樣的心態去旅遊。”

他舉例,某次帶團去印度,有隨團的客戶投訴印度的衛生環境不理想,導致他一直腹瀉,或甚至在街上踩到糞便。他也曾在帶團到中國旅遊時,面對客戶投訴中國人沒禮貌的情況。

“我還試過帶團到韓國旅行時,遇到客戶投訴經常吃泡菜感覺很膩的情況。每當遊客有類似埋怨或投訴時,我都會向他們解釋,每個國家的文化和習俗都不一樣,當出國旅行,就得暫時拋開自己的文化與習俗,入鄉隨俗體驗那個國家的文化與習俗,如此才能在旅程中收獲不少並玩得盡興。即便該國家或城市的生活或文化水平比較低,人們也可會有不一樣的收獲,端看你是否願意去接受。”

他說,不只是文化與習俗,人們出國旅行時,也得適應不同國家的用電方式。

“有些四季國家,例如中國或歐洲多國,每逢春天和秋天時,當地政府都會禁止酒店和旅遊巴士開空調,但有些客戶就會因此而作出投訴,於是,我得不停地解釋當地政府的規定。”

他也說,即使是同一個國家,城市和郊區的設施也常出現很大差異,因此,若客戶選擇到郊區旅遊,他都會事先向他們說明,如當地郊區並沒有五星級酒店,只有二星或三星級酒店,且只能供應簡便的食物,好讓客戶事先有心理準備。

“唯有抱着正面的心態去旅遊,客戶才會覺得旅程愉快,反之則會一直埋怨或投訴,以致自己無法享受旅程的美好。”

癌患組團遊普陀山

孫永興披露,他曾帶領佛教團體前往中國的普陀山旅遊,而該團團員多數都是癌症患者,他們希望到普陀山旅遊以圓滿人生的心願。

此外,他除了經常帶團搭乘飛機後,再轉乘當地旅遊巴士到處旅行,同時,他也曾帶團參與郵輪之旅和火車之旅。

“郵輪之旅和火車之旅的好處是,郵輪和火車同時也包括住宿在內,每當大家在郵輪或火車上睡醒後,就已抵達下一站,可以免除因路上交通阻塞而延誤行程的時間,讓參與的客戶有更多時間到更多景點旅遊。”

做好防範脫隊措施

孫永興披露,一般的30人旅行團可能會出現一兩個人作出投訴,若在領隊講解後,他還是繼續埋怨或投訴,一般上其他的客戶都會嘗試協助說服那名同遊團員。

他認為,沒有所謂難帶領或難服務的客戶,最重要的是領隊是否用心服務。

“只要領隊用心提供服務,即使客戶在旅程開始的第一或第二天感受不到領隊的用心,但在接下來幾天的旅程,他必會感受到領隊的真心誠意。”

為了與隨團客戶建立愉快的關係,每當他帶團出國時,都會在行程的第一天贈送食物給客戶享用,希望客戶能感受到他的用心。

詢及帶團多年,他是否曾面對客戶脫隊的情況,他說,有經驗的領隊帶團時都會教導隨團的遊客如何應對脫隊。

“在人潮洶湧的街道、繁忙的車站或火車站,或是範圍很大的景點,我都會交代團員跟着領隊的旗幟走。若是帶團到類似香港的女人街這種人潮多的街道,或是到中國故宮這種範圍極大的景點時,我就會事先和團員定下集合地點和時間,好讓團員在自由活動後順利集合。”

半工半遊心態帶團

孫永興說,領隊本身必須對旅遊有興趣,但在旅遊變成工作後,領隊或會因此而對旅遊感到厭倦。因此,領隊必須時常調整心態,以便能在每一次帶團出國時,都能抱着寓工作於旅遊的心情。

“若領隊只是抱着工作的心態帶團,他們可能會對工作感到厭倦,且沒有興緻與團員分享當地好玩的景點和好吃的食物。反之,若領隊只是抱着旅遊的心態帶團,他們就很可能只顧自己玩樂,而無法為團員提供良好的服務。”

因此,他向來都是抱着“半工半遊”的心態帶團,既以一邊工作一邊旅遊的心態帶團,以便自己既能用心服務團員,同時又能享受旅程。

“有時候,我也會請假與家人或朋友出門旅遊,並讓其他領隊來服務我,這時,我也可趁機向其他領隊學習。在放假充電之後,當我再回到工作崗位時,便能為客戶提供更好的服務。”

行業條件

◆具備條件 熱愛旅遊、領導能力、溝通能力、協調能力、語言能力(諳華巫英三語,若懂其他外語會更好)。

◆服務範圍 帶領工廠、保險公司、直銷公司等企業的獎勵團旅遊,還有帶宗教團體、姓氏宗祠、公會、太極、瑜伽或舞蹈團體等組織出國參訪兼旅遊。

◆收費 依遊客所選擇的旅行團性質,以及所選擇旅遊的國家的貨幣兌換率而定。

 

 

光明日報
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