榮獲光明輝煌企業金獎 Hairstory感動服務贏獲掌聲

: 12/11/2017 - 17:03

一家成功的企業除了需具備有效的管理系統及優質的服務,以取得亮眼的業績,企業的核心價值、團隊精神及職員的素質與態度更是缺一不可。

Hairstory International美髮院,自2010年創立後崛起,不止講究藝術與技術,更採用企業管理與經營系統營運,結果,它成功以技術、藝術及貼心服務贏得消費者的口碑及高度肯定。

Hairstory向來都以“通過團隊活出公司10大核心價值,從而建立愛心社會”為目標,因此,Hairstory在短短8年內從1家美髮院拓展至今已有10間髮廊及美髮學院,此亮眼成績更令它成為檳城美髮界的龍頭老大。

突破模式 承載顧客故事  

黃子瑋與合夥人在2009年經過資源整合與重新定位後,於2010年正式創立Hairstory International美髮院。36歲的黃子瑋從18歲畢業後便修讀日本語,過後媽媽希望他能進修商業管理,能完成大學文憑。但是,他還是在半路就退學。20歲起便踏進美髮行業,在開創Hairstory前,他曾於2004年創業,當他發現其他領域開始嘗試資源整合及資本運作後,他也開始斟酌美髮界能否突破“以老闆為主”的作業模式,借此加速拓展美髮事業。

秉持讓人美麗使命

他指出,他之前飛往中國進修美國企業家商學院課程,並在海歸後尋找同行結盟時,卻遭同行無情拒絕。

在機緣巧合下,他選擇與異業結盟並且重塑品牌,並把自己的技術專業與合夥人的跨國企業系統結合後,將髮廊取名為Hairstory,顧名思義即承載每位顧客的美髮故事。

他說,改革後的Hairstory從開會流程、公司形象及企業識別系統(CIS)都必須按照企業系統模式運作,使公司更系統化,並且秉持着讓美髮業蛻變成以價值為導向的企業模式,積極創造及提升美髮業者的生活素質,以及秉持着讓天下人都美麗與自信的使命,為顧客服務。

除了提供顧客優質的服務,Hairstory更成立學院,並在4年前推出“零學費計劃”,以幫助弱勢的學生,教育學生與職員正面的思維與態度,以創造美與愛的社會。

從2012年開始,Hairstory的成開始受到業界的肯定,如今,Hairstory團隊的成員已達致100人,隨着今年突破1000萬的業績,Hairstory更以在未來10年內成為全馬首家美髮業的上市公司為目標前進。

他指出,目前,Hairstory已擴展至吉隆坡,而他也希望Hairstory的品牌未來能在新加坡或印尼等國家立足。

“當然,Hairstory的未來不僅是美髮業,我們也會學習國外美妝企業逐步拓展至美容、美甲和SPA等領域。”

他說,日本和台灣的許多美發品牌已成功拓展到其他領域,而Hairstory則是向這些成功的案例學習,整個商業模式在未來將會朝着美與健康的方向前進。

貼心動作 顧客美好體驗

“感動服務”一直都是Hairstory所追求的目標,Hairstory轉型後也參考日本及台灣各行業的服務,加入一些貼心小動作讓顧客感動。

黃子瑋說,服務業應以顧客的體驗為主,並站在顧客的角度,讓他們在理發的過程中留下美好的回憶。“Hairstory從接聽電話到接待顧客的對白都是經過設計,讓顧客不會覺得唐突或不舒服,例如有很多顧客都對appointment這個單詞很抗拒,所以,我們在見到顧客時所說的第一句對白多是簡單輕鬆的『Hello』。”

他說,早期的髮廊都會替顧客按摩,但後期技術派髮廊崛起後,越來越少髮廊提供按摩服務,而Hairstory就把按摩納入該公司的服務項目,並以SPA的模式為顧客提供服務,同時提供飲料及糖果給顧客,讓顧客感到舒適。

讚美集會 分享工作生活

企業文化強調10個核心價值,即成長、分享、領導力、開心、正面思維、謙虛、負責任、團隊、誠實及信任。

黃子瑋始終相信,企業的靈魂就是一種態度,所以,Hairstory除了每個月召開管理層會議,同時也不時舉辦一些活動,以便員工可以通過活動活用企業的核心價值。

“公司轉型前都會舉辦拜訪團,好讓職員在出國遊玩的同時,也有機會向海外同行學習技術與服務態度,本公司在轉型後,為迎合90後員工的愛玩心態,除了每年會舉辦出國參訪活動,同時,每個月也會引用其中一個核心價值來舉辦活動。”為讓企業核心價值深植員工的生活,Hairstory在每週的讚美集會上除了鼓勵員工唱歌及擁抱,員工也可依據自己在工作與生活上的表現進行分享。

 “我們每週的管理層會議也會唱一些激勵歌曲如『我們這裡還有魚』或『明天會更好』等,接着才正式進入會議環節。”

他認為,企業核心價值不僅僅是企業的靈魂,當公司面對問題時也都會根據核心價值來解決問題。

回饋社會 推零學費招生

黃子瑋說,Hairstory除了是為消費者建立美與自信的平台,同時也是一個注重團隊的教育與態度的企業,並希望借此打造健康美麗的社會。

除了髮廊,Hairstory也成立一家學院,並於4年前推出「零學費招生計劃」,以公司的利潤來津貼面對經濟問題的學生,至今已有超過40名學生受惠。

“天生我才必有用,每個人都有自己的長處,因此,學院的老師都是採取重點栽培的教學模式,讓學生發揮自己的優點,進而可以獨當一面,並借此促使他們的眼界和格局變得更大。”

他說,Hairstory一向以社會健康為導向,並協助國家進行栽培與教育的工作。“我們除了讓員工學習美發的技術與藝術,同時也灌輸他們正面的價值觀,並且培訓他們的領導能力。”

雖然他深知把員工教“聰明”後,或許會面對一些問題,但他認為,唯有提升員工的技術與管理能力,他們才會在具有良性競爭的工作環境裡自我提升。“不過,前提是管理層必須要妥善調解員工之間的問題,否則還是會有人離開。”

凝聚團隊 溫暖傳遞每人

黃子瑋指出,團隊的向心力也是一個不可或缺的元素,因此,Hairstory每個月都會由不同分店舉辦活動,而該公司也成立“Hairstory Young Team(HYT)”,讓員工每個月都能通過舉辦活動來加強凝聚力,從而讓他們學會領導、策劃與執行。

“我們每個月會由一家分店安排出遊或其他活動,分店小組就會負責整個活動的行程和活動,在這過程中,員工會學到很多平日工作以外的知識和技術,這是一種很好的體驗。”

除了每個月的活動,Hairstory每個月還會配合各區的州議員或慈善單位進行社會企業責任,其中包括義剪、捐血、社區清潔服務、舉辦激勵課程及兒童體驗營。

他說,Hairstory從2014至今共有4萬名顧客,而該公司的員工也都以相同的服務態度把溫暖傳遞給每一個人。“美髮服務可以影響很多人而不自知,Hairstory將會不斷的提升關懷服務以帶出正能量,讓社會更溫暖。”

教學模式——重點栽培學生優點

核心價值——從藝術建愛心社會

光明日報
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